Happy Working Life

従業員にコーチングを用いながらホスピタリティ精神を教育する手法を知ることができます。
「ホスピタリティ教育をどのようにすれば良いのか」を悩まれている店長クラス、管理職の方は必見！

では、本書のエッセンスを一部ご紹介しましょう。

ホスピタリティコーチングとは「おもてなしの心をコーチングを用いて自主的に引き出しましょう」というもの。
自主的な気付きが、真のホスピタリティ精神を育むからです。

◆エッセンス1

ではまずコーチングの基本から･･･

【コーチングの特徴】
１．本人の能力を自主的に引き出すためのコミュニケーション手法であり、大きく分けると“傾聴スキル”“質問スキル”の2つから成り立つ。
２．自立、自律型人間を育てる。
３．学習する組織を目指す。
４．個人の目標と企業の目標の調和を目的とする。

【コーチングの3大哲学】
１．人はありとあらゆる可能性を秘めている。
２．問題の答えは潜在的に本人が持っている。
３．その潜在的な能力を引き出すにはパートナー（コーチ）が必要である。

【教育の際のコーチングサイクル】
１．事前準備
２．成果目標と学習目標の設定
３．学習目標の実践
４．達成度確認とフィードバック

【コーチングスキルの基礎】
１．客観的、積極的な傾聴
２．安心感の醸成･･･相づち、うなずき、励まし、ミラーリング、ペーシングの活用。
３．3パターンの質問･･･拡大質問、未来質問、肯定質問
４．要約と明確化･･･※注：解釈や自分の考え押し付けないこと。
５．フィードバック･･･相手の批判や評価はせず、素直な感想を言う。
　　　　　　　　　　　　例：「あなたは～だ」ではなく「私は～だと感じた」という形を用いる事。
６．自主的な目標設定を促す･･･ポジティブイメージを描いて潜在力に活かすため。

以上がコーチングの基本です。
これらをベースとしてホスピタリティ･コーチングはすすめていきます。

◆エッセンス2

著者はロイヤルカスタマーを作る事をサービス業の課題のひとつにあげています。
では、具体的にどうすれば顧客をロイヤルカスタマーにすることができるのでしょうか。

その答えは「個別対応」にあります。

顧客のうちは『顧客満足』（Customer Satisfaction)を感じています。
そこに『個別対応』をすることで顧客は感動、感激し
『個客満足』（Personal Satisfaction)を感じるようになり、ロイヤルカスタマーへと変化するのです。

◆エッセンス3

サービス業の重要な考え方として『ＭＯＴ』があります。
『ＭＯＴ』とはMoment of Trushの略で、日本語で“真実の瞬間”という意味です。
「顧客が入ってから最初の15秒でその店の印象が決定する」というもので
だからこそ、最初の印象付けに大きく影響する
・スマイル＆アイコンタクト
・挨拶
･身だしなみ
が重要となってくるのです。

ちょっとした小ネタに次のことを述べておきましょう。
【挨拶の極意】
あ（明るく）、い（いつも）、さ（先に）、つ(続ける）
【身だしなみのポイント】
清潔、上品、控えめ
･･･ほんま小ネタでしたね。失礼致しました。

◆エッセンス4

コミュニケーションにはバーバルコミュニケーション（言語を使ったコミュニケーション）とノンバーバルコミュニケーション（言語を使わないコミュニケーション）とがあり、それぞれがどれくらい影響するのかと言いますと、
バーバルコミュニケーション ３ ： ノンバーバルコミュニケーション ７
であるといわれています。

また『メラビアンの法則』では、
人は印象を判断する際に
・視覚情報 55％
・聴覚情報 38％
・言語情報 7％
といった比率で影響されるといわれております。

以上の事から、私達のサービス要素として重要なのは
「どんな言葉遣いをしているのか」ではなく
「表情、態度、語調」といったノンバーバルコミュニケーションであるといえるでしょう。

◆エッセンス5

人材教育のベースとなるのが『守、破、離』の教えです。
『守』の段階では基本を徹底して守り、『破』の段階になると基本を改善したり応用したりするようになる。さらに『離』の段階になるとオリジナリティの確率ができるようになる、というものです。

『守』はオリエンテーションやＯＪＴなど、主に定型サービスや作業マニュアルを習得する段階にあたりあます。いわゆる“トレーニング”を積んで基本を習得する段階です。

トレーニングの際には以下の7点を明確しなくてはなりません。
１．作業目的
２．作業方法
３．使用する道具
４．作業手順
５．作業範囲
６．クリアすべき質
７．作業時間

またトレーニングの際には次のサイクルで従業員の能力を伸ばしましょう。
１．認める･･･従業員の安心感が醸成される
２．励ます･･･ハイレベルに挑戦する気になる
３．褒める･･･自信がわき、更なるステップアップの意欲がわく
この、認める→励ます→褒める。
このサイクルを繰り返しながら従業員の能力を伸ばしていくのです。

トレーニングステップも重要です。
１．導入･･･従業員の動機付けやトレーナーとトレーニー間のコミュニケーションの円滑化を図る段階
２．掲示･･･トレーナーがやってみせる段階。このときその作業の理由を教えると理解が早くなる。
３．適用・・・トレーニーが実践する段階。決して批判はせずにコーチングの質問スキルを用いて理解度を確認しながらすすめると効果的。
４．評価・・・フォローの段階。正確な評価をフィードバックする。

以上がトレーニングステップですが、ここで重要なポイントをひとつ。
トレーナーは決して批判的になってはなりません。
たとえ習得が遅い従業員がいたとしても、何回も反復して教える根気が必要。
そしてできたら目一杯に褒める。
こうする事で、トレーニーは「こんなに一生懸命教えてくれているんだ」と感じ、
トレーナーに対する信頼感、店に対する貢献意欲が格段に向上します。
これは、まさしくそうであると経験から思います。
まず何よりもトレーニングで重要なのは「根気強さ」「トレーニーの自信を奪わない事」であると思います。

･･･何だか、とんでもなく長文になってしまいましたね（苦笑）
まだまだ、書きたいことは山ほどあるのですが、今回はここまで。
またの機会にお伝えしますね。

この本にご興味のある方はこちらへどうぞ⇒サービス業のためのホスピタリティコーチング

では、また熱～く本を語りたいと思います。あなたのお役に立てれば幸いです！

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