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2005年03月15日
顧客心理を大切にする[心時代の人材マネジメント]
前回のホスピタリティーコーチングの流れで
ちょっとした顧客心理の話を今回はしようと思います。
従業員教育をするときに、ちょっとしたネタとして使ってください。
ここで次のような面白いデータがあります。
【お店が顧客を失う理由】
○商品への不満・・・14%
○従業員の無関心な態度・・・６８％
○競合他社の影響・・・９%
○友人の影響・・・５%
○その他・・・４%
（参考「サービスが伝説になる時」ベッツィ・サンダース著）
つまり６８%もの顧客が「従業員の無関心な態度」をきっかけにその店舗に来なくなるのです。
この数値を見ていただければ、いかに接客サービスが大切かわかっていただけるのではないでしょうか。
またサービスは『無形のもの』という特性があります。
商品などであれば『有形のもの』ですので不平不満があればクレームにつながりやすいのですが、
サービスなどの『無形のもの』はたとえ不平不満があったとしてもクレームになりにくいのです。
物証がないだけに言いづらい・・・顧客の立場になってみればわかりますよね？
潜在化したクレームは、顕在化したクレームの２０倍はあると言われています。
そして顧客は潜在化した不平不満を、１人につき４～５人は言いふらすといわれています。
「ちょっと聞いてよ！あのお店ね・・・」といったように。
よくある光景ですよね？
つまり潜在化したクレームは“悪い口コミ”の発生につながるのです。
こう考えると、接客サービスは本当に重要な要素であり
大切な命綱であると言っても過言ではありません。
ぜひ徹底的な従業員教育を心がけていただきたいと思います。
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投稿者 ドリームサポート山口 : 2005年03月15日 16:50
コメント
「認知的不協和」なんて言葉があるように、商品については、買った側も「自己責任」的な感覚があるので、不満になりにくいのかもしれません。店員は、百パーセント、店の責任ですから、不満の対象になりやすい、と。
もっとも、店員・従業員の教育を言う前に、「従業員満足」というようなものも必要ではないかと。マネージャが店員の「気持ち」に無関心な店だと、店員もお客の気持ちに無関心になりやすいと思います。
最近は、ようやく人との関係に少しは気が配れるようになったように思います。まあ、それでも相手は文句を言ってますけど。気を遣う(これは守りの思想ですね)ではなく、気を配る(これは攻め、といえるかも)、というところが微妙なんですよね。
投稿者 tamaso : 2005年03月16日 00:00
tamasoさん、コメントありがとうございます！
そうですね。
気遣いではなく、気配りをしたいものですね。
（微妙な差で難しいですが）
経営者から大切にされた管理者は部下を大切にします。
管理者から大切にされた従業員は顧客を大切にします。
従業員から大切にされた顧客はその会社を大切にします。
このようなサイクルがあるのではないかと思います。
tamasoさんのコメントは、いつも何かを気付かせてくれますね。
ありがとうございます！！
投稿者 eri : 2005年03月17日 18:57