Happy Working Life

このあいだオーナーさんから
「うちのバイトは自分で考えてサービスできないんですよねー」
と相談されました。

「良い接客はしているんだけど、言われた事しかできない。
まったくアドリブのきかないヤツだ！」と。

こんなお悩みをお持ちの方も多いのでは？

確かに飲食店のようなサービス業って
「生産と消費の同時性」という性質のため
その場その場に応じた対応力が勝負となります。

一概にマニュアルどおりの接客ができたらそれでいいのかといえば、そうではない。

例えば以前、外食をしたときに割引券を渡したら、
どうやら期限切れだったみたいなのです。
そこで「ちょっとぐらい良いじゃん攻撃」をしたら（苦笑）
アルバイトの子は自分で判断できないから、
店長さんに委ねるしかありませんでした。

ま、よくある光景ですよね？

でも、ここでアルバイトの子が
「せっかく来ていただいたのだから、今回は私の責任でOKにしておきます！」
なんて対応していたら、お客さんはとっても喜ぶし、お店の株もぐっと上がるはず。

できることなら、その場に応じた最大限のサービスができるようにしたいものです。
でも、それを狙うならやはり
“アルバイトの子ひとりひとりが主体的に判断できる”ことが前提となってきますよね。
では、どうすればアルバイトが主体的に判断できるようになるのでしょうか？

主体的ホスピタリティのための教育方法はいろいろとあるのですが、
意外と忘れられている大前提があります。
それは『アルバイトに権限委譲しないと、主体的ホスピタリティは成り立たない』ってこと。

当然ですよね。
アルバイトだって勝手にサービスして怒られるのはイヤですもの。
「勝手にこんなことすると怒られるんじゃ･･･」
とアルバイトは不安なのです。

「うちのバイトは主体的な判断力がない！」と言う前に、
まずは主体的に判断しても怒られないという保証をしてあげましょう。
そのためにも、まずは権限委譲が必要なのです。

そして権限委譲をする際の注意点をふたつ。

１．どこからどこまでをアルバイトの裁量に任せるのか、その範囲を明確にして伝えること。
権限委譲されている範囲が明確であれば、アルバイトは安心して動きやすくなります。

２．どんなサービスをして欲しいのか、アルバイトが判断しやすいようにできるだけ具体的に伝えましょう。
どんなサービスを目指していて、どういう接客が望ましいのか、
上司が実体験も踏まえて"できるだけ具体的にリアルに”伝える事が必要です。
ここが不足していると、アルバイトはどう判断してよいのか迷う事になります。

ダメな上司は部下に具体的な仕事の説明をせずに、「これぐらいは分かるだろう」と期待します。
そしてできて当然と決めつけるのです。
自分が部下に伝える努力もせずに、相手に期待することは、
部下に対する「甘え」であることを忘れてはなりません。

以上の２点を注意しながら、まずは思い切ってアルバイトに権限委譲することから主体的ホスピタリティを目指しましょう！

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