Happy Working Life

前回の記事で、出来るだけ多くのお客様から感謝の気持ちを受け取る方法として
お客様との間に『ラポール（気の交流）』を築くという方法があるといいました。

だって、気の交流をしていなければ、
せっかくのお客様の気持ちを受け止めようがありませんよね？

では、どのようにして『ラポール』を築けばよいのでしょうか。

今回は誰でも簡単にできる方法として“アイコンタクト”を挙げたいと思います。

ちなみに、みなさんは接客訓練をする際に「アイコンタクト訓練」をしていますか？

これは根本的な問題になるのですが、
実は外人に比べて日本人には対人恐怖症・・・というか人見知りする人が多く、
他人とアイコンタクトをとるのを嫌がる傾向にあります。

他人と目があうと「サッ」と視線をそらす日本人って多いでしょ？
あんまり「じ～っ」っと他人の目を見る日本人は少ない。
それに全然知らない人と平気で仲良く話す日本人って少ないでしょ？

逆に外人は対人恐怖症の人が少ないので
「じーっ」と他人の目を見る人が多いし、
全然知らない人とも平気で仲良く話します。

外人の人からすると、別に意識はしてないのだろうけれども
「じーっ」と見つめられてドキドキするなんて事も多いですよね（私だけかな？笑）

話を戻しますが、それぐらい日本人には対人恐怖症の傾向があるのです。

ですから、接客の際にアイコンタクトをしない人が多い！
これは、わざとではなく、根本的な性質がそうさせているのです。

例えば飲食店ではこんなケースをよく見かけます。

「お待たせ致しました！」「ごゆっくりどうぞ！」
言葉ではしっかりとサービスしているのに、なにかが足りない。

「何が悪いのだろう？」と観察してみて、ふと気付いたのです。

「このスタッフたちはアイコンタクトを全然とっていない」と

運んでくる時も、テーブルの上や皿ばかり見ていて、
全然お客様の目を見ようとしていない。

テーブルや皿ばかりを見ながら
言葉だけは「お待たせ致しました」「ごゆっくりどうぞ」なんて言っているのです。

そしてこちらが「ありがとう」と微笑みながら言ったとしても
「失礼致しました」と感情のこもっていない作り笑顔を浮かべるだけ。

これでは接客係ではなく、単なる配膳係です。
しかし残念ながら単なる配膳係の子がすごく多いのです。

お客様とのアイコンタクトなくして、ラポール（気の交流）など出来るわけがありません。

お客様とのラポール（気の交流）をもたないから、
お客様の感謝の気持ちや喜びなど、リアルな感情を受け取る事が出来ないのです。
それではいつまでたっても、おもてなしの喜びを“経験”する事は難しいですよね？

接客訓練をする際には、ぜひアイコンタクトの訓練をしてください。

そりゃ、すべてのお客様がアイコンタクトをとってくれるとは限りません。
日本人は対人恐怖症気味ですし・・・（苦笑）

でも、こちらからお客様に気をつなぐことによって
いつでもお客様の感情を繊細に感じ取れるようにしておく必要があるのです。

ですから、お客様がたとえこちらを見ていなくても
アイコンタクトを投げかけるようにする。

こういった、些細な事から、お客様とのラポール作りが始まるのです。

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