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2005年09月07日
スタッフに目的意識を持たせる事が大切な理由[心時代のリーダーシップ]
こんにちは！山口恵里です。
さて、今回のテーマはです。
以前、クライアントさんの所に行ったときの会話。
店長：うちのスタッフ、なかなか良い接客ができないんだよね～。
私：あ、そうなんですか。まだ採用して日が浅いんですか？
店長：いや、もう皆それなりに慣れてるんだけどね～
私：そんなに、愛想の悪い子なんですか？
もし本当に素質がないのであれば、解雇した方が良い場合もありますよ。
店長：いや、素質がないとは思えないんだけど・・・
実際に店舗で働いているスタッフを見てみても
そんなにフテブテしい、というわけでもなく、
育てればちゃんと育つと思えるような子達です。
私：う～ん、店長。きっとあの子達、
“できない”のではなくて”やらない”だけだと思いますよ。
店長：え？なんで！？
と、ちょっとびっくりした顔の店長。
でも、実際に見てみるとマニュアルどおりの動きはしているみたいだし
そんなに接客の素質のない子達ではないのである。
つまり“できない”子たちではない！
しかも、ポイントは皆が似たようなレベルの接客をしているという事。
これは、皆が「これぐらいのサービスでいいや～」という意識であると考えられます。
たぶん、店全体がそういう雰囲気になっているのでしょう。
じゃあ、その原因は何？
何が、そんな生ぬるい風土を作り出しているの？
ここを追究しなきゃなりません。
ここでひとつ店長に質問してみました。
「お店のビジョンや目的をスタッフの子達と共有していますか？」
なぜこんな質問をしたのかと言いますと･･･
“できない”子達なら教育訓練を重ねる必要があるが
“やらない”子達には目的意識を持たせる必要があるからです。
店の目的にそった個人の目的を持たせると、スタッフの意識はぐっと変わります。
そのためには、お店側のビジョンや目的、また具体的な目標を
スタッフに開示して浸透させ、共有する必要があるのです。
このお店は、こういうサービスを目指している。
このお店は、○○で一番店になるのだ。
今期の目標売上高は○○万だ・・・
というように。
そういったお店のビジョン・目的・目標を理解したうえで
個人の目的・目標を持つようになれば“すすんでやる子”に変わるのです。
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【編集後記】
今回の話は、皆様のお役に立てましたか？
少しでもお役に立てれば光栄です。
現場を見ていると、“できない子”は実は少なくて
“やらない子”であることが多いことに気付きました。
スタッフは気持ちの持ちようで、良くも悪くもなるということです。
ですから、店側はいかにイキイキと働かせるか、
そのための環境整備が必要なのですね。
さて、当分の間、またまた出張でバタバタする予定ですので
ブログの更新は、しばらくの間お休みします。（ごめんなさい！）
えーと、そうですね、次回は12日(月)に更新する予定です。
では、またお会いしましょう！(^.^)/~~~
投稿者 ドリームサポート山口 : 2005年09月07日 22:50
コメント
そうですね。
やらなければ できないんですよね。
できない＝やってない
やれば できる！
コレに尽きます。
目標というのはモチベーションをあげる一つのきっかけですね
投稿者 も～り～(^O^)ノ : 2005年09月08日 03:30
バイトとかでやってきた人であればわかることでしょうが、
いきなり店長になるとその辺が抜けてる店長って多いですよね^^;
雇われはあくまでもやらなきゃいけないことしかしませんもんね。給料に差があるのであればともかく、同じ給料であればなおさらですね。
投稿者 笑顔整体の院長 : 2005年09月08日 15:58
不思議な接客体験！
その１
あるコンビニで、不祝儀袋を２枚買ったときのこと
レジで
店員「おでんもご一緒にいかがですか？」
私 「？？？」 「いいです。」
アップセル・クロスセルは重要だけど、もうちょっと
考えたほうが良い気がするのは私だけでしょうか？
その２
とあるレストランで、席に着いたときのこと
ポタッ！ 肩のあたりに冷たいものが・・・
上を見上げると、空調の噴出し口があり水滴が！
私「すいません この席、水がたれてくるんですけど」
店員「毎朝、拭かせてるんですけど」
私「？？？」
みなさん、この対応どう思います？
このとき、ちょうど満席だったのですが、
「空いたら移ってもいいですか？」とこちらから
解決策を言いました。
マニュアルどおりだと奇妙な場合、マニュアルにないことが
起こった場合、自分の頭をもっともっと働かせなきゃ、
と私自身、自分に言い聞かせました。
投稿者 まこと : 2005年09月09日 12:22
Dearもーりーさま
>できない＝やってない
>やれば できる！
コメントありがとうございます！
そうなんですよね。
みな、やればできる子がほとんどなのです。
そんなに素敵な笑顔を持っているのだから
もっと笑顔で接しなよ！
そう言うこともしばしばです。
Dear笑顔整体の院長さま
>給料に差があるのであればともかく、同じ給料であればなおさらですね
そうですね、モチベーションをどこで喚起するか。
金銭だけでは難しいのが現状ですよね。
だからこそ目的意識なのだと思います。
ご訪問＆コメントありがとうございます！！
Dearまことさま
おひさしぶりです、お元気でしたか？
わかるわかる！(笑)
よくありますよね、
マニュアルどおりで頭を使ってないので
わけわかんない対応する子達。
自分の頭で考えるバイトに育てる重要性を私も痛感しています。
ナイスなコメントありがとうございました！
投稿者 エリィ : 2005年09月11日 16:50
エリィ様
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ぜひ、ご検討ください。ご不要でしたら、削除下さいませ。失礼致しました。
※私も以前、飲食のSVをしていたので、この状況、とてもよく理解できます。アルバイトの子の問題ではなく、店長自身のマネジメントの問題ですね！（^^）
有名ブログ☆ランキング 代表小泉
投稿者 有名ブログランキング : 2005年09月11日 17:05