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2006年04月01日
謝罪の１０大ミスとは？（前編）[ちょっといいメンタルな話]
こんにちは、山口恵里です。
今日は良い天気でしたね。
さてさて、永田議員の偽造メール問題もようやく落ち着きましたね。
そのメール問題のニュースを見ていたら
リスクマネジメントのプロの方が
「今回の件は謝罪の１０大ミスのうち７つのミスを犯している！」
と、声高におっしゃられてました。
「ふむふむ？謝罪の１０大ミス？？」
飲食サービス業でもクレームがきて謝罪するシーンは多々あります。
そんな時にも役立つのでは？と、思わずメモりましたので、
その情報を皆さまにシェアしたいと思います。
＜謝罪の１０大ミス＞
１．対応が遅い
これは、よく言われますよね。
クレームが出たときに、
自分が担当ではないからとお客様をたらい回しにして、
余計にお客様の怒りを買ってしまった失敗談はよく耳にします。
謝るのが遅ければ遅いほど、相手の怒りは増幅されてく。。。
このことを忘れてはなりません。
２.言い訳、反論まじり
いくらこちらの事情があるにせよ
これをすると相手の怒りを余計に買ってしまいます。
相手からすると“こちらの事情など関係ない”のですから。
永田議員の例で言いますと、
「自分はニセメールに騙された被害者のひとりだ」
と彼は言いました。
そんな彼を許した国民がどれほどいたのでしょうか？
３．頭を下げる方向を間違える
これも永田議員のメール問題をみているとよくわかりますよね。
記者会見でまずは迷惑をかけた民間人の方に謝罪すべきなのに
彼はまず国民に謝罪していました。
これがさらなる批判を呼んだのは言うまでもありません。
４．曖昧にする
これも政治の世界を見ているとよくありますよね～。
原因を曖昧にする、責任を曖昧にする。。。
これでは相手に対しての誠意が感じられません。
本当に謝罪する気持ちがあるのであれば、全てを明確にして、
再発しないように対策をするべきでしょう。
曖昧にしていては、相手の不信感も消えようがありません。
５．ミスを犯した者への処分が伴わない
これも永田議員のメール問題を見ているとよくわかりますよね。
今でこそ、彼は議員を辞任しましたが、
最初に謝罪だけで済ませようとしたとき、
いろんなところから批判を浴びていました。
また、それを許した民主党執行部への批判も
多々あったことは、皆さまもご存知のとおりです。
やはり、被害者への誠意を見せるためにも
きちんとした処分は行いたいものです。
さてさて、謝罪の１０大ミスの５つまでを挙げました。
いかがでしょう？
こういったミスを実際に犯さないためにも
店舗ルール等に追加しておいてもいいかもしれませんね。
次回は残り５つの謝罪のミスについて、述べたいと思います(^o^)丿
最後まで読んでいただき、ありがとうございます。
あなたの応援に心から感謝します。
最後にひとつだけお願い･･･今日も応援の1クリックよろしくお願いします！ ⇒ 
皆様に週2回は情報提供できるよう頑張りますo(^.^)o
次回の更新は４月４日（火）の予定です。
今回も記事を読みに来てくださった皆様に感謝！
投稿者 ドリームサポート山口 : 2006年04月01日 23:12
コメント
エリィさん、こんばんは。
今日の日経新聞を読んでいて、私もこの件について同じような切り口で感情が燃え上がりました。
もちろん、エリィさんのブログ内容のように具体的ではないですが、投稿しておきますので、また見てください。
投稿者 たか君 : 2006年04月02日 01:12
私の職場は飲食サービス業ではありませんが、全くもってその通り、どこででも通じるものがあります。
残り５つの内容も楽しみです。
投稿者 コテッ : 2006年04月02日 22:11
■たか君さん、ありがとうございます！
同じような切口でいろいろと考える事があったのですね。
もちろん、拝見させていただきます！
ありがとうございます。
■コテッさん、ありがとうございます！
そうですよね、これはどこでも通じると思いますね。
はい、残りの５つも頑張ります(^o^)丿
ありがとうございます！
投稿者 エリィ : 2006年04月04日 23:46