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2006年04月04日
謝罪の１０大ミスとは？（後編）[ちょっといいメンタルな話]
こんにちは、山口恵里です。
最近、お花見に行ってきました。
いやぁ～、今年の桜もすごく綺麗でした！
さてさて、今回は前回の“謝罪の１０大ミス”の続きです。
＜謝罪の１０大ミス＞
６．足並みが乱れる
謝罪の対応時に、足並みが乱れる・・・
永田議員のメール問題でもありましたよね。
これも被害者の人間に対して不信感を与える要因となります。
７．役者不足
これは、謝罪する人間が誰なのか
誰が責任者として対応するのか・・・
この対応を間違えると、相手の不信感を買います。
誠意ある適切な人選をしなければなりません。
８．ウソや隠ぺい
これも永田議員のメール問題を見たら、よくわかりますよね。
もっと早くにメールが偽装である事を公表していたら、
あそこまで民主党は窮地に陥らなかったのかもしれません。
ウソや隠ぺいは、結局はバレて墓穴を掘るものです。
９．安易な賠償
すぐに賠償で解決しようとするのも、相手の不信感を買ってしまいます。
基本的には賠償の云々ではなく、心の問題が大きいものです。
ですからまずは誠意ある対応が必要となってくるのです。
１０．早とちりする
これは何が問題でどこに責任があるのか、
まずはこの明確な事実を確認してから対応が必要であるということです。
これを明確にしないで謝罪等の早とちりをすると
逆に利用されたり、他の問題に発展する危険があるからです。
以上が謝罪の１０大ミスです。
確かによくありがちなミスですよね。
こういったミスを防ぐためにも、日頃からクレーム時の対応策を
スタッフ全員で共有しておいたほうがいいですね。
最後まで読んでいただき、ありがとうございます。
あなたの応援に心から感謝します。
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次回の更新は４月７日（金）の予定です。
今回も記事を読みに来てくださった皆様に感謝！
投稿者 ドリームサポート山口 : 2006年04月04日 23:36
コメント
エリィさん、こんばんは。
なんだかフッと思い出したことですが、大手の流通企業（例えば百貨店）には、必ずクレーム担当の部署があります。
それだけクレームに対し敏感で、そのクレームを逆に顧客化する発想さえあります。
さすがに中小ではそこまでのインフラは整っていませんが、さて政界ではどうなのでしょう。
やってしまったことは、人間なので仕方がないかも知れません。しかし、その後をどう対処するかで、信頼されるかどうかに分かれるはずです。
政界では、そんな基本的なシステムすらないのか疑問です。
そうであるからこそ、微力ながらも我々が、小さくとも強力なコミュニティをつくり影響していかなければならないのかも・・・
本当にすいません。
フッと思ったことを投稿させていただきました。
投稿者 たか君の“毎日ga全力疾走∞!!” : 2006年04月06日 00:34
たか君さん、コメントありがとうございます！
うん、確かに今までは国民である私達が
しっかり政治に関心を持っていなかったから
ここまで政治がダメになったのかも。。。
そんな気がします。
どこかで監視機能が必要なのかもしれませんね。
あくまでも私の私見ですけどね。
でもその必要性を感じます。
投稿者 エリィ : 2006年04月07日 01:00