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2006年04月27日
サービスのゴールデンルール２：共感的理解の法則[ちょっといいメンタルな話]
こんにちは、山口恵里です。
今日は良い天気ですね～♪
皆様はいかがお過ごしでしょうか？
今から企業研修をしに行くのですが
おっと、その前に更新しておこう！ということで(^.^)
さてさて、前回の「サービスのゴールデンルール１」
沢山の方から賛同のメールやコメントを頂きました。
本当にありがとうございます！
今回は第二のゴールデンルール
『共感的理解の法則』についてです。
サービスのゴールデンルール２：共感的理解の法則
共感的理解とはカウンセリング技術でも
よく言われていることなのですが、ズバリ
『お客様を共感をもって理解しよう』ということです。
（そのまんまですね。。。(^^ゞ）
もっと言うなら
『相手のことを理解しなければ、相手の望むサービスはできない』
ということです。
だって、そうですよね？
お客様それぞれが望むサービスをしようと思えば
まずは、お客様の事を理解することが必要ですよね？
マニュアルどおりだけの機械的なサービスなら
お客様を理解しなくても出来るかもしれませんが。。。
そして、共感をもって理解するには、
お客様への“思いやり”が必要不可欠です。
「何を必要としているのかな？」
「どんなものが好きなのかな？」
「どんな風にしてほしいのかな？」
と、まるで大切な人を思いやるように。
こうしてはじめて、
そのお客様の要望にこたえる事ができるのです。
例えば、お客様がどんなシーンで
お店を利用してくれているのかをちゃんと理解してますか？
”4名”のお客様としてではなく
“4名の家族連れ”のお客様として理解していますか？
もしかすると、その家族づれのお客様は
久々に楽しい水入らずの時間を過ごしているのかもしれません。
そのご家族にとって“ちょっと特別な時間”
を過ごしているのかもしれません。
そしたら、家族団らんがゆっくりとできる様に
サービスした方がいいですよね。
このように、お客様をちゃんと理解するのと、
“単なる4名様”として理解するのとでは
そのお客様への対応の仕方が必然的に変わってくるのです。
お客様の満足度も全然変わってくるのです。
だからこそ、共感的理解が大切なのです。
最後まで読んでいただき、ありがとうございます。
あなたの応援に心から感謝します。
最後にひとつだけお願い･･･今日も応援の1クリックよろしくお願いします！ ⇒ 
皆様に週2回は情報提供できるよう頑張りますo(^.^)o
次回の更新は5月2日（火）の予定です。
今回も記事を読みに来てくださった皆様に感謝！
投稿者 ドリームサポート山口 : 2006年04月27日 12:46
コメント
私もサービス業につとめていますので…
お客様への共感的理解の大切さを感じているつもり・・・
なんですよねぇ｡｡｡
いつの間にかおろそかに・・・
お客様の生活をイメージすること、大事ですよね☆
ぼちぼちやっていきます！ありがとう♪
投稿者 TED : 2006年04月27日 19:15
私も、相手が何を望んでいるのか考えるのではなく、感じられるようになれればなあ思います。
投稿者 コテッ : 2006年04月27日 23:37
エリィさん、こんばんは。
重田です。
その想いを持続することが大切ですね。
どうしてもクソ忙しくなると、機械的になっちゃうから・・・
つまり常日頃から、自分の周りに思いやりをまき散らせる練習をする。
なのだと思いますが、エリィさんはいかがでしょう。
投稿者 たか君の“毎日ga全力疾走∞!!” : 2006年04月28日 22:06
エリィさん、こんにちは。
「共感的理解の法則」、いいですね。
何か、背中がゾクゾクしてきました。レストランの店長をしていた頃のことを思い出します。
僕は部下によく言っていたのは、「お客様の気持ちを理解するには、まず働いているメンバーの気持ちを理解できるようにならないとダメだ。接客する人が楽しくなければ、決していいサービスは出来ない。今日のメンバーの気持ち、状態を理解していくことから始めよう。」でした。
接客業のすばらしさ、次回の楽しみにしています。
投稿者 活用!!コーチングこと森のbear : 2006年04月29日 12:06
■ＴＥＤさん、こんにちは！
コメントありがとうございます。
>>お客様の生活をイメージすること、大事ですよね☆
ほんと、そうですよね。
お客様にとってどんなシーンなのかをイメージする。
きっとＴＥＤさんなら、
とてもお客様に温かく接していると思います(^.^)
がんばってくださいね！
■コテツさん、こんにちは。
コメントありがとうございます！
>>手が何を望んでいるのか考えるのではなく、感じられるようになれればなあ思います
感じられる。。。
ほんと、そうですよね～。
体感出来るようになれば、
それこそ本当に相手を理解しているのだと思います。
感じること。。。とても大切ですね！
■たか君さん、こんにちは！
コメントありがとうございます。
>>つまり常日頃から、自分の周りに思いやりをまき散らせる練習をする。
えぇ、私もそれとても重要なことだと思います。
私がよく言うのが、
気配りはお客様に対してだけでなく、
仲間に対しても必要である。
たか君さんがおっしゃるとおり、
常日頃、周囲に思いやりを配るクセ
をつけるってとても大切ですよね(^.^)
■森のbearさん、こんにちは！
コメントありがとうございます。
>>お客様の気持ちを理解するには、まず働いているメンバーの気持ちを理解できるようにならないとダメだ。接客する人が楽しくなければ、決していいサービスは出来ない。今日のメンバーの気持ち、状態を理解していくことから始めよう。
ほんと、この教えはすばらしいと思います。
まずはメンバー同士の共感的理解。
そんな職場だと、楽しく仕事が出来ますものね！
良いこと聞きました。
こちらこそ、ありがとうございます！
投稿者 エリィ : 2006年04月29日 15:42