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2006年05月08日
サービスのゴールデンルール３：エンターテイナーの法則[ちょっといいメンタルな話]
こんにちは、山口恵里です。
ゴールデンウィーク、皆様はいかがお過ごしでしたでしょうか？
私はおかげさまで久々にゆっくりと休養をとることが出来ました。
ゴールデンウィーク中は「非日常的な生活」にしようと心に決めて、
ビジネスからも出来るだけ遠のき、
思い切ってパソコンも触らないようにしました。
パソコンを触らない生活をすると、すごく新鮮ですね！
おかげで、眼の疲れないスッキリした1週間を送ることが出来ました。
さてさて、今回は“サービスのゴールデンルールPart3”をお送りしたいと思います。
このルールはよく本とかでも言われていることなので
ご存知の方も多いのではないでしょうか？
サービスのゴールデンルール３：エンターテイナーの法則
お客様と接するとき、下手に「お客様第一主義｣になってしまって
必要以上にへりくだってサービスをしてしまう人がいます。
まるでご主人様に仕える“給仕”のように。
でも、いくらお客様を大切にするといっても
“給仕”になるのとはちょっと違うのですね。
お客様は“給仕”を求めているのではありません。
“エンターテイナー”を求めているのです。
“エンターテイナー”とは『相手を楽しませ、もてなす人』。
もっと言うならばエンターテイナーの語源は『心の中に残り続ける人』。
単に“給仕”として仕えても、お客様の心には残りません。
だって、映画でも給仕役は
黙々と自分の仕事をこなしているだけでしょう？
（たまに目立つ給仕役もいますが、苦笑）
“エンターテイナー”として接するから、
お客様は感動を覚え、深く印象に残るのです。
ですから私は
「自分は接客係だとは思わずに
エンターテイナーだと思ってください」
とよく言います。
そして
「エンターテイナーである自分を楽しんでください」とも。
エンターテイナーである自分を楽しんで初めて
お客様が感動する心配りが出来るからです。
その最たる例がディズニーランド。
ディズニーランドはスタッフのことを“キャスト”と呼びます。
この“キャスト”というネーミングはエンターテイナーとしての
自覚を促すのにぴったりのネーミングだと言えましょう。
そして、スタッフの誰もが
エンターテイナーである自分を楽しんでいる。
様々な仕組みや工夫によって
企業内の文化そのものがそうなっているんですね。
ディズニーランドは研究をすればするほど、
その見事な仕掛けに感嘆してしまいます。
ディズニーランドのような文化を作り上げるには
そりゃもちろん時間も手間もかかりますが、どうでしょう？
今後、スタッフを指導をする際には
「単なる接客係ではなく、エンターテイナーとしての自分を楽しむ」
という意識付けをしてみては。
その方が、スタッフはイキイキと仕事をするようになりますよ。
最後まで読んでいただき、ありがとうございます。
あなたの応援に心から感謝します。
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皆様に週2回は情報提供できるよう頑張りますo(^.^)o
次回の更新は5月11日（木）の予定です。
今回も記事を読みに来てくださった皆様に感謝！
投稿者 ドリームサポート山口 : 2006年05月08日 22:01
コメント
エリィさん、こんばんは。
一般的には給仕。
そしてそう来るかと思いきや、エンターティナーとして接する。
ここに期待と現実のギャップが発生し、認められる一角となる
のでしょうね。
マーケティング的には一般化された理論ですが、やりきっている
企業は少数です。
恐らく、ディズニーに追従できるだけでも、話題となり繁盛しそう
ですね。（今日のひらめきでした！）
投稿者 たか君の“毎日ga全力疾走∞!!” : 2006年05月08日 22:59
こんばんは！
yokoです。
秘かに訪問させて頂いておりました・・。
感動させていただいたり、感心させていただいたり、
楽しく拝見させていただいております...(^^)
投稿者 yoko : 2006年05月09日 02:04
こんばんは！
yokoです。
秘かに訪問させて頂いておりました・・。
感動させていただいたり、感心させていただいたり、
楽しく拝見させていただいております...(^^)
投稿者 yoko : 2006年05月09日 02:06
■たか君さん、こんばんは！
「期待と現実のギャップ」
まさしくそうですね！
そこにお客様は感動を覚えるのだと思います。
いつも、素敵なコメントありがとうございます。
感謝(^.^)
■yokoさん、こんばんは！
ご訪問ありがとうございます！
なんだか見ていてくれたのだと思うと嬉しいですね。
どうぞ、これからもよろしくお願いします！
投稿者 エリィ : 2006年05月09日 22:03
エリィさん、おはようございます。
「非日常的な生活」、まさしくディズニーですね。第3弾の大切なことですよね。自分も楽しむ、これこそが大事。「マニュアルサービスではなく、パーソナルサービス」と、私は以前、メンバーに言っていたなぁ。これからも期待しています。次回が楽しみです。
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投稿者 森のbearこと活用!!コーチング : 2006年05月10日 06:49