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2006年05月30日
サービスのゴールデンルール７：先取りサービスの法則[ちょっといいメンタルな話]
こんばんは、山口恵里です。
今日も良い天気でしたね！
遠出していたのですが、外を歩いていると清清しい気分でした。
さてさて、今回はサービスのゴールデンルール７です。
ようやくここまで来ました(^_^)v
それもこれも、皆様の応援のおかげです。
感謝！
では、早速行ってみましょう。
サービスのゴールデンルール７：先取りサービスの法則
これも、よく言われていることなのですが
本当に重要な要素だと思います。
お客様の欲求を先読みして対応することによって、
お客様がストレスを感じないようにする、
それが先取りサービスです。
例えばオーダーを頼むときが典型的な例ですよね。
お客様がオーダーを決めた。
「よし、これにしよう！」
さて、オーダーを頼みたいのだけど･･･誰も気付いてくれない。
「なんで、こっち見てないのだよ！」
「店員さん気付いてくれないなぁ･･･」
などと思いつつ、やむを得ずに店員さんを呼ぶ。
「すいませ～ん！」
ようやく店員はこちらに気付いて慌てて飛んでくる。
どうでしょう？この時のお客様の心理。
かなりのストレスがかかっていることにお気づきでしょうか？
お客様からすると、オーダーが決まったことを察して
こちらがわざわざ呼ばなくてもオーダーを取りにきてほしいのです。
身近なところで、他にもたくさん例があります。
例えば、お冷のサービス、トイレへの案内、
追加オーダーへの配慮、取り皿の用意･･･etc
言い出したらきりがないくらい、
様々なシーンでお客様は先取りサービスを欲しています。
では、どうしたら先取りサービスができるのか？
それは、
注意力＋想像力＋判断力
この3つの能力が必要であると考えています。
（これは確かリッツカールトン日本支社長の高野氏も著書で言っていたはずです。）
お客様の動向に注意する力と、
お客様の欲求を創造する力と、
今、自分がするべきことを判断する力。
この３つの能力を鍛えれば
先取りサービスは必ず実現できます。
ぜひ、お客様がまったくストレスを感じない
サービスを目指してくださいね！
最後まで読んでいただき、ありがとうございます。
あなたの応援に心から感謝します。
最後にひとつだけお願い･･･今日も応援の1クリックよろしくお願いします！ ⇒ 
ごめんなさい！ギリギリ更新の期日に間に合いませんでした(汗)
これに懲りずにまた来てくださいね<(_ _)>
皆様に週2回は情報提供できるよう頑張りますo(^.^)o
次回の更新は6月2日（金）の予定です。
今回も記事を読みに来てくださった皆様に感謝！
投稿者 ドリームサポート山口 : 2006年05月30日 00:27
コメント
こんにちは。
アメリカ的思考、あるいはグローバルスタンダードでは、責任はいつも
お客様側といった発想があるそうで、日本のサービス業にこの思考を導入すると、
先取りサービスの思考が定着しにくくなるのだと考えています。
根底にあるものを、曖昧なまま手法を取り入れるのではなく、リッツの
ように根底を確立させてことが必要なのでしょうね。
投稿者 たか君の“毎日ga全力疾走∞!!” : 2006年05月30日 10:24
意識を飛ばしていればいろんなことに気付くよねぇ。
店内にスタッフの意識が自由に飛び交いニコニコ笑ってるって楽しいやん！そいうのいいよなぁ！
投稿者 ありちゃん : 2006年05月30日 15:28
エリィさん
おはようございます。
当たり前のことをあたり前にするということでしょうね。でも、これが
なかなか出来ない人が多いんですよね。サッカーの中田選手は、たしか6秒に一回、周りの状況を確認するそうです。
フロアー全体を見て、お客様の目をみる習慣をフロアーのリーダーが身につければ大きく変わるんですけどね。
「注意力＋想像力＋判断力」・・・いろいろなところで使えますね。
参考にさせていただきます。気づきをありがとう。
応援のポチ!
投稿者 活用!!ｺｰﾁﾝｸﾞこと森のbear : 2006年05月31日 06:20
■森のbearさん、こんばんは！
コメントありがとうございます。
へぇ！！中田選手は6秒に1回ですか！！
すごいですね！！
これは良いこと教えていただきました(^_^)v
ありがとうございます。
■ありちゃん、こんばんは
うん、そうなんですよね。
意識の持ち方が大きく影響しますよね！
そんなお店が少しでも増えれば。。。と思うのです。
コメントありがとう！！
■たか君さん、コメントありがとうございます！
えぇ、リッツのように根底から
そういう文化を作り上げることって大切ですよね！
そういうお店は本当に素晴らしいムードが漂って
皆の目がキラキラしている。
そんなお店をひとつでも増やせるよう、
がんばりましょうね！！
コメントいつもありがとうございます。
投稿者 エリィ : 2006年05月31日 21:48
はじめまして。
いくつか読ませていただきました。
とても興味深い話ばかりですね！
これからもちょくちょく寄らせていただきます。
投稿者 単身赴任のＹＨ : 2006年05月31日 22:19
特にオシャレなカフェにこのような従業員さんが多いように思えます。
なんだかすましちゃってる感じで。
客側からすると、
オシャレな店内で、大声で呼ばないといけないから
より一層不満が募っちゃいますね。
くりっく
投稿者 圭 : 2006年06月01日 12:01
■単身赴任のYHさん、はじめまして！
コメントありがとうございます。
こちらこそ、これからもどうぞよろしくお願いしますね☆ミ
■圭さん、こんにちは！
コメントありがとうございます(^^♪
おしゃれな店内で大声で呼ばなくちゃイケない。。。
うーん、そりゃまた辛いですよね～。
そういう時って「気がついてよ！」
と心の中で叫んじゃいますよね(苦笑)
投稿者 エリィ : 2006年06月02日 18:30